韩永玲

    8月11日，《中国电力报》原文刊发了湖南省常德电业局朱玲玲与该局刘文春副局长的信，一来一往的两封信，读来颇受启发，字里行间流露出该局严抓严管营销服务，严厉打击此领域中的习惯性违章行为，提升窗口服务，塑造供电形象。足见，营销服务领域中的习惯性违章不容忽视。
    7月28日下午，湖南常德电业局副局长刘文春在暗访汉寿电力局营业厅时，发现该营业厅坐收员朱玲玲服务时没有使用文明用语，当场受到严厉批评，并接受罚款200元。其实，此类习惯性违章行为在各地供电营销服务领域时常发生，不使用文明用语，不微笑热情待客，对客户提出问题推诿扯皮，隔置不管等习惯性违章行为在每一家供电企业，每一位营销服务人员中都存在，其主要根源是营销服务人员的素质水平低，思想认识不够，他们的思想政治修养和专业技术不合乎电力发展的节拍，不适应于供电优质服务的需求，对供电优质服务认识不够，规范化服务做得不到家，一些不规范的服务行为、违背规定的习惯性动作时常在工作中发生。其次是单位内部检查监督不力，考核不到位，造成营销服务中有章不依，有规不遵的事情太多，严重影响企业形象，影响企业社会效应，影响和谐电力的发展。
    营销服务人员直接与客户打交道，其一言一行、一举一动，都代表着供电企业的形象和服务品牌，有责任为客户提供真诚、规范、优质、便捷的服务。这就首先要求营销服务人员必须有较强的思想政治修养，加强自己政治学习，积极参加单位举办的时政、道德、法律、服务规范等讲座，不断提升自身政治素质，对供电优质服务有足够的认识，高度重视优质服务，不断规范服务行为，从思想上杜绝服务中习惯性违章，用规范服务打造“一强三优”，推进供电企业“四个服务”。其次要加强专业技术培训，提高服务技术，供电企业应多举办文明礼仪培训、窗口服务技巧、专业业务操作等教育，用较高的业务技术保障营销服务人员远离服务中习惯性违章行为，更好地服务客户。第三要加强营销服务人员学历教育，提升他们的文化水平，鼓励员工参加成人高等自学教育，采取各种途径给他们提供学习的便利，推进供电企业员工的知识层次，用知识提升员工远离习惯违章。第四要将优质服务常态机制发挥作用，各级供电企业都要成立优质服务领导小组，制定优质服务考核办法和奖励措施，经常明察暗访，检查监督基层的服务情况，对服务领域中习惯性违章行为严惩不待，用制度保障不发生习惯性违章。第五要开展各类优质服务活动，比如亲情服务、微笑服务、金牌服务、一站式服务等，通过各类活动推进员工反习惯性违章，向客户展示供电服务风采，服务品牌。
    总之，营销服务领域中习惯性违章行为靠企业员工共同根治，只要人人远离习惯性违章，企业形象就会更加明亮，服务品牌将被社会公认。