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    辽宁省电力有限公司是东北电网有限公司的全资子公司，负责经营辽宁电网并依法对省内电网实施调度管理。公司拥有供电、施工修造等３０个所属单位，职工４．６２万人。公司机关本部拥有３０个部及关联公司，职工５３３人。

    辽宁省电力有限公司党组始终坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，目前８２％的所属单位获辽宁省文明单位称号。公司本部被评为辽宁省文明机关、辽宁省先进党委；公司系统连续２届４年保持了辽宁省文明行业荣誉，连续９年实现了行风站排头目标。２００４年共有１５个单位（含农电）被评为国家电网公司文明单位，６个单位被评为辽宁省思想政治工作先进企业。在今年１０月份全国精神文明建设工作表彰大会上，辽宁省电力有限公司（机关）及所属９个单位受到中央文明委的表彰，其中荣获全国文明单位４个（全省３１个），精神文明建设工作先进单位６个（全省６２个）。这是历年来辽宁电力公司获得的最高荣誉，也是荣誉最多的一次。

    近年来，辽宁省电力有限公司研究改革和发展的形势，立足于服务这一宗旨，在企业文化建设中，突出服务文化建设，提升优质服务水平，企业的“服务文化”建设成绩卓著。

    一、高起点定位，树立正确的服务理念

    建立服务文化，服务理念是基础。服务理念的确定，首先从企业的服务功能、发展目标入手，进行合理定位。

    １．电网企业是国有独资的自然垄断性企业，因此必须自我加压，必须主动服务，接受社会、用户、政府的监督；电网企业是公益性企业，要为社会各个方面提供优质、可靠的电能，服务于企业发展、服务于千家万户。

    ２．辽宁电力有限公司根据形势发展需要，对应国家电网公司，提出了“一强三优”即电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代电网发展目标。企业文化建设适应并服务于这一目标，大力提倡“努力超越、追求卓越”的企业精神，积极建设以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业文化。

    ３．依据企业的功能、性质和发展目标，电网企业的企业文化建设,必须将企业的社会责任放在第一位，高起点定位。

    二、全方位参与，形成系统的服务配套机制

    服务文化也是分层次的、全方位的，要求公司上下各个层面、企业内部各个专业全面参与，共同努力，形成服务机制和体制。

    １．发挥研究会作用，为服务文化提供理论支撑。

    ２．加强精神文明建设，为服务文化提供高素质队伍支撑。

    ３．抓好行风建设，为服务提供监督、约束机制。

    ４．营销现代化，为服务文化提供物质基础和技术支撑。

    ５．全员参与，形成共同的服务价值认知和行为规范体系。

    ６．创新用人机制，为服务文化提供用人机制保证。

    三、以社会发展为己任，提供力所能及的超值服务

    正确处理经营责任与社会责任的关系，在追求企业经济效益的同时履行更多的社会义务和社会责任，做造福社会的群体，已经成为培育和弘扬符合时代要求的企业精神的重要内容，也是建设和谐社会中人们对企业的殷切期盼。

    近年来，公司在辽宁地区破产矿接受（４个煤矿、７个有色金属矿）中投入７亿元；在棚户区改造中，仅２００４年就投入１．９亿元；在对口扶贫中，仅三轮对口帮扶达日县投入资金１０００多万元，被评为全国东西扶贫协作先进集体；在今年辽宁的“８．１３”抗洪抢险活动中，目前已投入４５００万元，为迅速恢复供电、保证生产和生活作出了重大贡献，受到各级政府和社会的高度赞扬。

    企业的社会责任除诚信经营、服务客户外，还要回馈社会，自觉关注社会进步和文化发展，在力所能及的范围内积极为社会提供超值服务。

    四、剖析典型案例，给我们带来的启示

    朝阳供电公司建设优秀服务文化

    朝阳供电公司无论基础条件、售电量、还是地方经济环境都是全省最差的，通过服务文化的建设，不仅转变了员工的服务观念，提升了优质服务水平。朝阳供电公司，在２００３年、２００４年两年中，售电量的增幅、安全生产累积日在全省排在第一位，连续两年成为１３个供电公司中获得省公司奖项最多的基层单位。

    朝阳供电公司先后被评为辽宁省品牌文化建设先进单位、全国“守合同重信用”企业、全国“五一”劳动奖状，全国一流供电企业、国家电网公司文明单位，行风建设在朝阳市行风民主评议中连续９年站排头。

    制定“四三四”新思路

    公司领导班子经过分析思考认为：越是基础条件差的单位，越要更加重视服务文化的建设，发挥软件对硬件的补偿功能。

    通过“四个坚持”，实现“三个转变”，达到“四个目标”。“四个坚持”就是坚持高起点、坚持系统性、坚持全方位、坚持长期性的原则；“三个转变”就是要实现服务文化建设从自发到自觉的转变，从经验到理性的转变，从零散到系统的转变。“四个目标”就是要通过企业服务文化的建设，解决企业服务理念、服务机制、服务管理、队伍素质等方面的深层次问题。

    启示：服务文化建设必须从观念入手，且领导高度重视；文化建设是个系统工程，要有全面、清晰的思路。

    普及企业文化知识

    自２０００年５月以来，采取“看、学、读、议”等方式进行全员的企业文化知识学习，唤起全员的文化意识。

    “看”：看先进的企业变化。几年来先后组织近三百人次到同仁堂、海尔、双星、小天鹅、长虹等国内知名企业学习。并陆续将各企业的经验整理成文字材料，组织全员学习。让职工在潜移默化中了解了“市场、竞争、服务、客户”等新的理念。

    “学”：学习企业文化和学习型组织理论。近三年来先后基层单位的１３００多人次进行了面对面的知识培训，编写了１５万字的专题学习辅导材料，出版了十四集《企业文化系列丛书》。

    读：开展阅读五本书活动。在全体员工中组织阅读《谁动了我的奶酪》、《把信送给加西亚》、《邮差弗雷德》、《细节决定成败》、《没有任何借口》五本书活动。并集中开展了３次阅读体会评比表彰活动，收到了一人读书大家受益的效果。

    议：开展三个大讨论。围绕公司党委提出的①“朝阳供电公司曾是什么样的企业，现在是什么企业，将成为什么样的企业？”②“我为企业做过什么？我为企业做着什么，我将为企业做些什么？”③“建设企业服务文化，我们缺些什么，我缺些什么？”三个讨论题，通过笔谈、座谈、演讲、征文等方式引导员工加深对所学知识的理解。

    启示：文化建设必须深入人心，且是个艰苦的过程。

    实施扁平化管理

    为实现组织扁平化、管理精干化、考核绩效化的目标，２００３年朝阳供电公司率先开展了机构人事劳动方面的全面改革，使机关管理单位由原来的３２个减到２２个；主业中层管理岗由１４９个减到１１１个，一般管理岗由２８０个压缩到２４０个，主业人员从１１６８人减到８８８人。这种高效精干的机构，使信息反馈速度大大提高，知识共享成为可能，为服务文化的建立奠定了组织基础。

    启示：文化建设是全方位的，组织机构支撑是关键基础。

    培育新的服务理念

    ２００４年，对几年来文化建设情况进行梳理和整合，形成系统的服务文化体系。

    企业品格：不彰其形力扬其功 。

    企业愿景：同业之首、朝阳之骄、人企和合 、造福社会

    企业使命：兴电网富朝阳惠四方

    企业价值观：大体则有共赢则兴

    企业精神：自强有为、努力超越、追求更好

    经营理念：依法经营 诚实信守 用最佳服务创最佳效益

    服务理念：以虔诚之心做入微之事 结满意之果

    品牌理念：人之品上形之誉上

    员工座右铭： 尽心做好每件事

    启示：理念是文化的核心和灵魂，不仅要长期沉淀，更要深度提炼。

    建立服务机制

    开展三评，创新激励机制。一是评选职业道德模范，二是评选技术服务标兵，三是评选岗位能手，这种机制的建立产生了强烈的激励效应。

    坚持五查，强化约束机制。坚持开展营业管理普查、零度票子抽查、实抄率调查、投诉举报核查、行风工作检查，对服务问题严格纪律、严厉处罚，从警告处分到依法处理依次加重。

    构建四网，健全监督机制。包括企情网、社情网、政情网和舆情网，四网联动形成了完善的监督体系，促进了服务水平的提高。营造氛围，醒悟修炼，推进服务文化的实践。

    启示：文化建设与制度约束，相互依存、相得益彰

    开展服务文化实践活动

    提炼小家精神：组织以班组为单位征集小家精神，要求从本岗位工作性质出发，提炼出有自己特色的班组理念来；建设示范园：在服务文化的前沿—基层供、农电局，建起了企业文化示范园５个，通过典型的示范作用，带动公司服务文化的整体推进；培育使命故事：开展“三心”（责任心、上进心、事业心）的个人之星和集体之星评选活动，在此基础上，提炼出企业使命故事。目前评选出“三心”个人之星和集体之星１４人，已经上报的使命故事３３个。

    启示：文化建设必须与实践结合，在实践中深化、升华