3月中旬，青岛供电公司494名员工高兴地得到了一份奖品，这是公司给“和谐电力、服务社会”大讨论活动积极参与者的奖励。
2008年奥运会越来越近。在加强奥帆基地供电建设的同时，青岛供电公司领导班子意识到，仅靠“硬件”建设是不够的，
“软件”建设从某种意义上说更为重要。经过研究，他们决定结合集团公司今年开展的“彩虹连奥运、服务促和谐”优质服务
活动，利用1月份1个月的时间，开展“和谐电力、服务社会”全员主题大讨论活动，借机解决员工的服务观念和意识问题，为更好服务奥运会来一次大练兵。
从客户以往的投诉中，公司整合了24个有争议的服务实例印制成问答卷，要求大家展开讨论，阐明观点，为和谐服务献计献策。一时间，在工作间隙、在餐厅里、在班车上，到处都能听到职工们激烈的争论……
滞纳金该不该收？
实例一：4月15日，范女士投诉：自己到多家银行交电费都交不上，银行说电费系统不好。过了几天再去交，就出现了滞纳金。范女士表示，银行电费系统不好不是客户的责任，我不是不交，是交不上，所以不应该收滞纳金。
对此问题，职工的意见无非有两种：说应该收的，认为按照国家有关规定，逾期不交电费就应交纳滞纳金，客户既然逾期了，就应按规定执行；说不收的，则认为应该特殊情况特殊对待，银行的电费系统确实出现过问题，客户没能交上跟恶意不交不能等同，让这样的客户交纳滞纳金，客户的确有点冤。
争议的焦点最后归结为：按规章制度交纳滞纳金，不考虑客户的客观理由，会伤害客户的感情，容易使客户产生对公司的怨恨心理，对树立企业的形象不利，对客户以后交纳电费的积极性有一定的挫伤；不按规定执行，照顾客户的客观理由，又容易纵容一些恶意欠费者给自己找理由，阻碍电费的收缴工作，对规章制度的严格执行造成不利影响。
能不能找出一个两全之策，既照顾客户的客观情况，又不给恶意欠费者留下借口？经过这次激烈的大讨论，最后公司做出这样的决定：对逾期交费者，凡是交不上电费确实由于收费方的问题，出具有关证据后，公司一律退还滞纳金。
分外事管不管？
实例二：5月23日，95598接到求助电话：中山路城管部门拆除广告牌时沿地面将电线切除，地下裸露线头打火，很危险。急修人员赴现场观察后，答复裸露线头属客户产权，我们不能处理。中山路地处繁华地带，行人众多，情况危险，客户又处理不了，难道供电部门不管？
对此问题，意见也有两种：说应修复的占大多数，但一小部分职工认为不应该修复的理由也确凿：按规定，产权不是我们的，我们无权动。一方面不是我们的产权，现场情况不了解，难处理，万一修复中出现问题怎么办？另一方面，急修人员每天面对很多自己工作范畴内的任务，如果分内的工作不去做，去干分外的活，必然会耽误分内工作的时间，耽误了应完成的工作，这个责任谁负？
当时这件事情发生后，在客户的一再要求下，急修人员最终还是予以了处理，但对这类问题以后究竟是否应该处理，不少人仍存疑问。
在一次安全例会上，公司总经理刘建旬问一位中层干部：我们的服务理念是什么？“始于客户需求，终于客户满意。”这位干部立即回答。“可是为什么客户遇到问题找到我们了，我们却以种种理由不让客户满意呢？那么危险的情况摆在那里，我们竟能说出‘不’字，这种时候是划分产权重要，还是人权重要？危难时刻、妇孺儿童、医院、学校……在这些特殊群体、特殊问题前面，不把尊重人权放在首位，难道我们还要计较什么产权吗？”刘建旬质问。
“遇到产权不是我们的问题，应向客户说明情况，如果客户确实自己无法解决，情况又危急，我们应协助客户解决。”
“建议公司针对不属于工作范畴的一般性工作，采用有偿服务手段，这将有利于双方的利益。”
……
现在，急修人员对一些危急、特殊问题，已经不再需要争论该不该处理了，上述的原则，就是他们的工作准则。
我们准备好了
24个实例包括欠费停电问题、如何服务外企问题、“三不指定”问题等，来自公司职工的3700多份答卷，在对与否的选择中都给出了各人的答案。一些模糊的认识，一些有争议的处理方式，在这场大讨论中逐渐明朗。
活动虽然结束了，而由此延伸的一系列改进工作正在抓紧进行中。为进一步加大服务质量的监督考核力度，公司规定由政工处、生技处、客户中心等职能处室每月上报《供电服务质量监督考核报表》，考核委员会将根据监察室提出的考核意见进行
严格考核；为了给补交电费的停电客户尽快恢复供电，抄表公司根据大讨论的建议，修改了关于对欠费客户停送电的管理规定，改变了停电、恢复送电两套班子的做法，改为“谁催费、谁停电、谁送电”，加快了送电速度，减少了停电时间；公司与通讯公司联合建立短信平台，及时将欠费消息通过短信发给客户，既避免了张贴催费通知单引起的客户不满，又能促使客户及时补交电费，免去停电的麻烦……
经过了这场迎接奥运会优质服务的大讨论、大练兵，青岛供电人充满信心地对着奥运会会徽说：我们准备好了！
