——开县供电公司践行和谐电力、优质服务

本网记者 黄颖  通讯员 谭少雄

    随着国民经济的发展，国家节能减排、加大差别电价执行力度、“上大压小”等一系列政策相继出台，电力公司与用电客户之间需要更多的理解、支持与配合，社会各界对供电服务的期望越来越高，市场监管和社会监督也对供电服务提出了新的要求。2007年，国家电网公司在中央企业中率先提出“优质服务年”的倡议，同时将“和谐电力，服务社会”的服务红旗插遍辖区每一个电力公司、供电局，直至客户服务中心、供电所，将优质服务的理念植入电力职工的思想深处。在这场强化服务的大潮中，重庆市电力公司结合实际实施“和谐渝电”工程，推行放心、省心、知心“三心”服务。由地方电力企业改制的重庆开县供电公司积极与国家电网全面接轨，不折不扣地执行国家电网标准化服务的规程，认真履行供电人的职责。

服务严规程  营业窗口标准化

    开县拥有154万城乡居民，供电公司服务的地域面积达3959平方公里，由于服务对象70%都是民居，量大又分散，加大了供电公司抄表工、电费回收员的工作强度和难度。记者在离县城半个小时车程的开县供电第三大客户服务中心——临江客服中心采访时看到，这里208名职工要服务1000平方公里辖区内12万用电客户，工作非常艰巨。根据服务规程：维修人员接到故障报修电话，要保证在城区半个小时、山区1个小时之内赶到事故现场抢修。抄表工去山区抄表、收费，一天要走几十里山路，经常是白天挨家抄表，晚上就住在居民家中，第二天继续翻山越岭工作。据临江客户服务中心主任包磊介绍：“抄表工的工作量非常大，平均每人每月要完成1000户，最多时一个人当月完成了1700户的工作量。”
    在客户服务中心，记者看到分类详细的岗位服务提示卡：严禁发生与客户交往、办理用电业务等过程中以电谋私、收受用户不正当利益及其他违纪违规行为，严禁各单位和个人对外承揽工程和从事其他与供电有关的盈利活动，严禁服务行为粗暴、停电信息公告不规范、利用手中权利以电谋私。
    据开县供电公司董事长蒲光亚介绍：“供电公司已将优质服务纳入常态运行机制，已建立了有效的工作协调机制，形成了为大客户提供个性化服务的管理模式，以点带面建立了规范化供电营业窗口和标准化供电营业所。” 为了保证服务质量，开县供电公司还不断完善考核评价机制。定期开展客户满意度调查和行业作风测评，认真对待客户的合理投诉，及时进行信息反馈，积极查找并解决存在的问题。 
    优化服务流程，完善服务标准，优质服务不仅存在于一条条冰冷冷的条例中，还饱含在一个个感人至深的故事中：
    城区客服中心一名普通的抄表女工向玉梅，丈夫残疾，家境困难。她独自挑起沉重的家庭重担。12年来，无论晴天雨天，无论严冬酷暑，也无论是新城还是旧城，她以诚心换人心，一次次赢得用户的理解和支持，累计抄表12万余只，从未发生过一起漏抄、估抄、错抄、代抄事件，也从未与用户发生过一起纠纷和争执，抄表正确率100%，电费回收率100%。
    今年已经71岁、一直依靠福利救济度日的长沙镇狮寨村孤寡老人陈国珍，家里的电表烧坏了却无钱更换新电表，长沙客户服务中心主任杨万林和副主任姜军从自己的工资中出钱，为老人解决了用电难题。

   
真情换真心  电费回收“双结零”

　　随着旧城房屋拆迁速度的加快，开县供电公司的电费回收工作面临着越来越严峻的考验。往往上个月还居住的用电户，下个月就不知所踪。供电公司创新收费方式和收费方法，用真心和真情感动客户，维护了良好的供用电秩序，确保了电费回收“双结零”。
    该公司针对移民搬迁电费回收难题，成立移民搬迁电费回收领导小组，积极与移民局、各乡镇、街道办事处（居委会）协商洽谈，制定详细的旧县城电力移民拆迁方案，建立移民补偿销号与电费回收承诺机制和风险预警机制，各客户服务中心每月25日全体出动协助抄收员收取电费余额，采取各种有效措施提高电费回收率。
    工作中，全体职工充分发扬“四千精神”，千言万语、千辛万苦、千山万水、千方百计确保当用电费回收不留余额。烈日炎炎下，抄收人员奔波于用户之间，有时为了打听欠费拆迁户的家庭地址，为了追收仅仅几十元电费，几乎是“磨破了嘴、跑断了脚”，走遍新、旧城的大街小巷，守候在用户门前至深夜。汉丰供电营业所抄收工许大淑积累多年经验，琢磨了一套不同用户采取不同方式的催收方案——对待刁蛮、不讲理的用户，她会采用“勇往直前、锲而不舍”的对策，直到客户答应缴纳电费方才罢休；对待早出晚归的用户，她则采取“你下班、我上班”的方法，即晚上十点后和清晨七点前上门催费；对待不知去向的拆迁户则通过“走访邻居、跟踪追击”的方法，千方百计打听用户新住址或请求欠费客户的亲戚朋友帮忙垫支，争取最大限度回收电费。这一套颇具地方特色的催收方案在广大抄收人员中广为流行。
　  优质服务可以沟通客户感情，使客户少一分埋怨、多一分理解。城区中心在电费催收中尽可能不采取停止供电的手段，而是用以情感人的方式来搭建新型的供用电关系。
    去年７月的一天，新城抄表员华代伟冒着酷暑抄表，突然一位老人一把拉住他，恳求到：“电工同志，我家的电停了，麻烦你给检查一下，好吗？”华代伟立即放下手头的活，到老人家中检查故障，原来是空开烧坏了。之后，每当华代伟到此处抄表时，这位老人便主动帮他散发附近的电费通知单，义务催收电费。
    丰乐供电所有一家出了名的“钉子户”，拖欠电费成了家常便饭，但丰乐供电所的抄收员舒延菊接手电费抄收后，始终坚持笑脸相迎，经常和客户拉家常，问寒问暖，不知不觉，“钉子户”的态度逐渐变了，此后每月都能按时缴纳电费。
　　根据国家发改委关于调整重庆市电网电价的通知精神，开县公司于2006年7月起开始执行新的电价政策。由于此次电价调整涨幅较大，许多客户表示不理解，特别是大中用户对功率因素调整电费和变损电量反应强烈，表示坚决不接受这种计费方式，电费回收工作一度陷入了僵局。城区中心的全体员工用积极向上的心态应对压力。调价伊始，中心领导率领各专责怀揣相关电价文件，走街串巷，往返于矛盾较突出的客户之间，不厌其烦地向用户解释、宣传；抄收过程中，抄收员多次登门耐心解释。功夫不负有心人，电价调整政策在得到有关职能部门的支持下得以贯彻执行，新的电价计费方式已经在全县顺利实施。

“户户通电”   新农村建设上台阶

    2006年4月18日，国家电网公司与重庆市人民政府签署《国家电网公司和重庆市人民政府关于共同推进重庆市农村“户户通电”工程建设的会谈纪要》，开县4505户无电户列入供电公司务期必成工作计划之内。
    2006年10月26日，随着开县紫水乡无电户廖谋才家的低压开关合闸，供电公司历时近半年的“户户通电”工程宣告完工，并顺利通过了县委、人大、县政府、县政协的验收。
    “没想到我黄土埋到了颈，还能享受到这现代化，感谢党和政府的关怀，感谢重庆市电力公司、开县供电公司的厚爱，我们再也不用点煤油灯了。”天和明阳村3组村民周先权激动地说。
    “以前没有电很不方便，想知道点国家大事都很难，现在可以看看新闻了，了解点国家大事，有了电的第一个愿望想买个电粉碎机，以前我们磨面粉时很费劲，有了这个成本就降低了。”通了电的村民陈俊说。
    “没电，我摸了七十年的黑；现在一拉开关，眼前就亮开了，山区搞点副业也方便。” 70多岁的老人周先强说。
    开县“户户通电”工程总投资2410.62万元、涉及全县378个村社，解决了9218人的无电历史。这些无电户地处偏僻，远离城镇，自然条件差，基本不通车，平均海拔都在800米以上，人均年收入均在500元以下，大多是老弱病残家庭，生产和生活条件极其艰难。
    记者在开县采访的时候，供电公司正在分批进行“户户通电”回访。通电一年，不仅为山民们送来了光明和希望，也送来了致富信息，无论是生活方式还是思想观念，都让山区居民开阔了视野。

    “天下大事必做于细，古今事业皆成于实”，开县供电公司扎扎实实的“户户通电”为建立和谐社会、建设社会主义新农村树立了供电企业的良好的社会责任形象。